ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

 

Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 1050/Β/14.04.2016 – εφεξής η «Απόφαση»), η Εταιρία με την επωνυμία «GOODFAIRY ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥΧΙΚΗ ΕΤΑΙΡΙΑ» και το διακριτικό τίτλο «GOODFAIRY», (εφεξής «GOODFAIRY» ή «Εταιρία»), έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων.

Με την Πολιτική αυτή η GOODFAIRY δεσμεύεται να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων πελατών της ή τρίτων αναφορικά με προϊόντα και υπηρεσίες ασφαλιστικών επιχειρήσεων τα οποία η GOODFAIRY προωθεί στο κοινό υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Συγκεκριμένα, η GOODFAIRY ασκεί νομίμως δραστηριότητα Ασφαλιστικού Πράκτορα και έχει εγγραφεί στο οικείο Μητρώο Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών που τηρείται στο Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών με Αριθμό Ειδικού Μητρώου 394281.

Η γνωστοποίηση τυχόν αιτιάσεων καταδεικνύει το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της Εταιρίας και της επιτρέπει να εντοπίζει εγκαίρως ενδεχόμενες αδυναμίες και να τις αντιμετωπίζει αποτελεσματικά, με στόχο τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και της διασφάλισης της ποιότητας των ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών στην προώθηση των οποίων προβαίνει κατά τα ανωτέρω.

Η GOODFAIRY δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αντικειμενική και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων των πελατών της ή/και τρίτων, συγκεντρώνοντας τα απαραίτητα στοιχεία και πληροφορίες, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, με γνώμονα την καλή πίστη και το σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων. Επιπλέον μέσω της διαδικασίας διαχείρισης αιτιάσεων η GOODFAIRY καλείται να επιλύσει ενδεχόμενες καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων.

 

Σύμφωνα με το άρθρο 2 της ανωτέρω Απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος: Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

 

Οι ασφαλισμένοι ή/και άλλα πρόσωπα που γίνονται αποδέκτες των υπηρεσιών της GOODFAIRY και επιθυμούν να υποβάλλουν αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην GOODFAIRY τα κάτωθι στοιχεία:

  • Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας)

  • Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. κλάδος αυτοκινήτου, κλάδος κατοικίας κτλ.)

  • Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης

  •  

    Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:

  • Μέσω e-mail: admin@goodfairyinsurance.com

  • Μέσω τηλεφώνου στο 6938859089 στο οποίο θα ενημερώνεται ο αιτιώμενος περί υποχρεωτικής αποστολής γραπτής αιτίασης.

  • Tαχυδρομικώς στη διεύθυνση:

  •  

    GOODFAIRY ΙΚΕ

    Γ’ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΥ 144

    ΑΘΗΝΑ

     

    Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της GOODFAIRY, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό αποδεικτικό παραλαβής, συνοδευόμενο από περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για το χειρισμό της αιτίασης, καθώς και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος στην GOODFAIRY για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασής του. Η GOODFAIRY θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις που περιέρχονται σε γνώση της εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή τους, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης και θα ενημερώνει τον αιτιώμενο αναφορικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του, κατόπιν σχετικού αιτήματός του.

    Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η GOODFAIRY υποχρεούται, εντός νόμιμης προθεσμίας πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Επιπλέον, στην απάντησή της θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Τυχόν υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του. Η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων των αιτιώμενων.

    Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί αμοιβαίως αποδεκτή λύση η GOODFAIRY ενημερώνει τον αιτιώμενο για τη δυνατότητά του να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των όποιων τυχόν διαφορών προκύψουν μεταξύ αυτού ως ασφαλισμένου και της GOODFAIRY ως ασφαλιστικού πράκτορα ή/ και της εκάστοτε συνεργαζόμενης με την GOODFAIRY ασφαλιστικής επιχείρησης.

    Οι χρήστες μπορούν να ενημερωθούν για την εναλλακτική/εξωδικαστική επίλυση διαφορών και τους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), οι οποίοι είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο ΕΕΔ και στους οποίους μπορούν να απευθυνθούν, από την ιστοσελίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης www.mindev.gov.gr στην ενότητα «Για τον Πολίτη-Καταναλωτή/ Θέματα Ενημέρωσης & Προστασίας Καταναλωτή/Η Υπηρεσία/Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών».

    Οι χρήστες δύνανται να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που βρίσκεται στη διεύθυνση https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage. Η διαδικασία επίλυσης είναι χωρίς κόστος για τον καταναλωτή, ενώ το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος έχει οριστεί ως εθνικό σημείο επαφής για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών.

     

    Κατ’ εφαρμογή των διατάξεων του άρθρου 4 της Απόφασης, η GOODFAIRY τηρεί ασφαλές αρχείο στο οποίο καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων.

    Το περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης στο Μητρώο Αιτιάσεων, θα περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα:

  • Την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία οπότε και «έκλεισε» ο σχετικός φάκελος

  • Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου

  • Συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης

  • Τον κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση

  • Την έκβαση της αιτίασης

  •  

    Στο ανωτέρω Μητρώο τηρείται επίσης και πλήρης σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση της κάθε αιτίασης ξεχωριστά.

    Η GOODFAIRY θα διατηρεί στο υπόψη Μητρώο για διάστημα πέντε (5) ετών από την υποβολή της αιτίασης το σύνολο των σχετικών εγγράφων.

    Η GOODFAIRY, υπό την ιδιότητά της ως ασφαλιστικός πράκτορας, παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος αμελλητί κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί αναφορικά με τη διαδικασία εξέτασης των αιτιάσεων.